Ang Net Promoter Score (NPS) ay isang kritikal na sukatan na ginagamit ng mga negosyo upang sukatin ang kasiyahan at katapatan ng customer. Nagbibigay ito ng mga insight sa adbokasiya ng customer at maaaring maging isang mahusay na tool para sa pag-unawa sa pangkalahatang kalusugan ng customer base ng isang kumpanya.

Paano Kinakalkula ang NPS?

Kinakalkula ang NPS batay sa mga tugon sa isang tanong: 'Sa sukat na 0-10, gaano mo malamang na irerekomenda ang aming produkto/serbisyo sa isang kaibigan o kasamahan?' Batay sa kanilang marka, ang mga respondent ay pinagsama-sama sa Mga Promoter (iskor 9-10), Mga Passive (iskor 7-8), at Mga Detractor (iskor 0-6). Ang NPS ay pagkatapos ay kalkulahin sa pamamagitan ng pagbabawas ng porsyento ng mga Detractor mula sa porsyento ng mga Promoter.

Kahalagahan ng NPS sa Marketing Sukatan

Ang NPS ay gumaganap ng isang mahalagang papel sa mga sukatan sa marketing dahil nag-aalok ito ng malinaw na indikasyon ng kasiyahan ng customer at nagbibigay ng mga insight sa gawi ng customer. Sa pamamagitan ng pagsubaybay sa NPS sa paglipas ng panahon, matutukoy ng mga negosyo ang mga uso, masuri ang epekto ng mga diskarte sa marketing, at gumawa ng mga desisyon na batay sa data upang mapahusay ang karanasan at katapatan ng customer.

Naiimpluwensyahan din ng NPS ang iba pang pangunahing sukatan sa marketing gaya ng panghabambuhay na halaga ng customer, gastos sa pagkuha ng customer, at rate ng pagpapanatili ng customer. Ang pagsasama ng data ng NPS sa mga sukatan sa marketing ay lumilikha ng isang komprehensibong pagtingin sa paglalakbay ng customer at nagbibigay-daan sa mga organisasyon na maiangkop ang kanilang mga pagsusumikap sa marketing para sa maximum na epekto.

NPS sa Advertising at Marketing

Pagdating sa advertising at marketing, ang NPS ay nagsisilbing isang mahalagang benchmark para sa pagsusuri sa pagiging epektibo ng mga kampanya at mga inisyatiba. Sa pamamagitan ng pag-uugnay ng NPS sa mga partikular na aktibidad sa marketing, masusukat ng mga kumpanya ang epekto ng kanilang mga pagsusumikap sa promosyon sa sentimento at adbokasiya ng customer. Nakakatulong ito sa pag-optimize ng mga diskarte sa pag-advertise at marketing upang umayon sa mga kagustuhan at inaasahan ng customer, sa huli ay nagtutulak sa paglago at kakayahang kumita ng brand.

Bukod dito, maaaring gabayan ng NPS ang mga naka-target na kampanya sa marketing sa pamamagitan ng pagtukoy sa Mga Promoter na malamang na maging mga tagapagtaguyod ng tatak at magrekomenda ng negosyo sa iba. Sa pamamagitan ng paggamit ng mga insight sa NPS, maaaring maiangkop ng mga marketer ang kanilang pagmemensahe at mga promosyon upang makatugon sa Mga Promoter, na lumilikha ng ripple effect ng positibong word-of-mouth at organic na promosyon ng brand.

Ang Papel ng NPS sa Pamamahala ng Karanasan ng Customer

Ang karanasan ng customer ay isang pundasyon ng matagumpay na marketing at advertising. Nagsisilbing barometer ang NPS para sa karanasan ng customer, na nag-aalok ng naaaksyunan na feedback para sa pagpapabuti ng mga pakikipag-ugnayan, produkto, at serbisyo. Sa pamamagitan ng pag-unawa sa mga driver sa likod ng mga marka ng NPS, ang mga negosyo ay maaaring matugunan ang mga punto ng sakit, mapahusay ang kasiyahan, at bumuo ng mas matibay, pangmatagalang relasyon sa mga customer.

Mabisang Pagpapatupad ng NPS

Ang epektibong pagpapatupad ng NPS ay nangangailangan ng isang madiskarteng diskarte. Kailangan ng mga kumpanya na magdisenyo ng mga NPS survey na kumukuha ng makabuluhang feedback, piliin ang mga tamang touchpoint para sa pamamahagi ng survey, at tiyakin ang visibility ng mga resulta ng NPS sa buong organisasyon. Bukod pa rito, dapat tumuon ang mga negosyo sa pagsasara ng loop sa Mga Detractor at paggamit ng mga insight na nakuha mula sa Mga Promoter upang palakasin ang mga positibong karanasan ng customer.

Ang patuloy na pagsubaybay at pagsusuri ng data ng NPS ay nagbibigay-daan sa mga organisasyon na iakma ang kanilang mga diskarte sa marketing at advertising sa real-time, na umaayon sa damdamin ng customer at nagtutulak ng napapanatiling paglago.

Sanggunian: net promoter score